Strona korzysta z plików cookies w celu realizacji usług i zgodnie z Polityką Plików Cookies.



26.10.2020

Nowa wersja nVision

Można już pobierać nową wersję nVision
26.10.2020

Monitorowanie infrastruktury

Vertiv Environet Alert
23.10.2020

Telefonia w chmurze

NFON Cloudya
23.10.2020

Nowości w EDR

Bitdefender GravityZone
23.10.2020

Wykrywanie anomalii

Flowmon ADS11
23.10.2020

Mobilny monitor

AOC 16T2
22.10.2020

HP Pavilion

HP zaprezentowało nowe laptopy z linii Pavilion.
22.10.2020

Inteligentny monitoring

WD Purple SC QD101
22.10.2020

Przełącznik 2,5GbE

QNAP QSW-1105-5T

Zadania service desk

Data publikacji: 06-07-2016 Autor: Krzysztof Bączkiewicz

Jaką rolę odgrywa service desk w organizacji i jakimi działaniami się zajmuje? Jaka powinna być struktura organizacyjna tej jednostki, by jak najlepiej spełniała ona swoją rolę? Na te pytania odpowiadamy w poniższym artykule.

Nie ma co ukrywać, że prawdziwą zmorą informatyków są użytkownicy, którzy ciągle przeszkadzają im w pracy. Co więcej, problemy, z którymi ludzie przychodzą, często wcale nie są techniczne. W skrajnym przypadku ktoś dzwoni tylko po to, aby się wyżalić. Technicy, którzy są skupieni na rozwiązywaniu kłopotów technicznych, często nie mają cierpliwości ani umiejętności, żeby w należyty sposób obsłużyć klienta. Dlatego właśnie wymyślono service desk, czyli „twarz” działu informatycznego.

Rolą service desku jest stworzenie pomostu między technikami a użytkownikami. Z jednej strony jednostka ta przejmuje na siebie większość kontaktów z użytkownikami, z drugiej pomaga organizować pracę osób obsługujących zgłoszenia. Przy odrobinie szczęścia zgłoszenia te będą na tyle proste i powtarzalne, że zostaną rozwiązane już na etapie kontaktu użytkownika z service deskiem.

> Pojedynczy punkt kontaktu

Najważniejszą cechą charakterystyczną service desku jest to, że stanowi on pojedynczy punkt kontaktu (Single Point Of Contact) z dostawcą usługi informatycznej, czy to wewnętrznym, czy zewnętrznym. W ITIL-u, najpopularnieszym zbiorze dobrych praktyk zarządzania usługami informatycznymi, te dwa terminy (service desk i SPOC) stosuje się zamiennie. Pojedynczy punkt kontaktu oznacza, że niezależnie od tego, z jaką sprawą chcę się skontaktować z dostawcą usługi, ani z którego miejsca w organizacji (czy to geograficznie, czy też organizacyjnie), mechanizm komunikacji jest ten sam. Dotyczy to także kontaktu w drugą stronę. Service desk obsługuje zatem zarówno zgłoszenia awarii, jak i prośby o dodanie usług, ale także reklamacje i badanie zadowolenia klienta.

Struktura i zakres działalności service desku zależą od samej organizacji, dla której usługa informatyczna jest dostarczana. Możemy jednak wyodrębnić kilka najczęściej pojawiających się elementów, z których, jak z klocków, możemy zbudować odpowiedni service desk (ramka Ser­vice desk…). W zależności od potrzeb service desk będzie zawierał również wiele mechanizmów specjalistycznych dla danej firmy, a także wiele mechanizmów należących do innych funkcji i procesów.

Wiele opisanych elementów może zostać zintegrowanych. Na przykład bardzo często można spotkać rozwiązania, w których występuje zarówno system przyjmowania zgłoszeń, jak i system ich śledzenia. Podobnie baza wiedzy może być elementem tego samego narzędzia, które daje użytkownikom możliwość zgłaszania incydentów i informuje ich o zdarzeniach w systemie.

Pełna treść artykułu jest dostępna w papierowym wydaniu pisma.

.

Transmisje online zapewnia: StreamOnline

All rights reserved © 2019 Presscom / Miesięcznik "IT Professional"