Strona korzysta z plików cookies w celu realizacji usług i zgodnie z Polityką Plików Cookies.



26.10.2020

Nowa wersja nVision

Można już pobierać nową wersję nVision
26.10.2020

Monitorowanie infrastruktury

Vertiv Environet Alert
23.10.2020

Telefonia w chmurze

NFON Cloudya
23.10.2020

Nowości w EDR

Bitdefender GravityZone
23.10.2020

Wykrywanie anomalii

Flowmon ADS11
23.10.2020

Mobilny monitor

AOC 16T2
22.10.2020

HP Pavilion

HP zaprezentowało nowe laptopy z linii Pavilion.
22.10.2020

Inteligentny monitoring

WD Purple SC QD101
22.10.2020

Przełącznik 2,5GbE

QNAP QSW-1105-5T

Wdrażanie service desk

Data publikacji: 27-07-2016 Autor: Krzysztof Bączkiewicz

W jaki sposób efektywnie przeprowadzić wdrożenie usługi service desk? Od określenia potrzeb, poprzez projekt, po wdrożenie – opisujemy poszczególne etapy tego procesu, zwracając uwagę na problemy, które mogą się pojawić w tym czasie.

Wdrożenie w organizacji funkcji ser­vice desk dostarcza niewątpliwych korzyści, a podstawową z nich stanowi już samo uporządkowanie przepływu informacji o awariach infrastruktury informatycznej. Taka funkcjonalność daje pewność, że informatycy mogą skupić się na realizacji zadań technicznych i nie są stale rozpraszani przez chaotycznie spływające żądania od klientów usługi informatycznej. Dzięki temu zwiększa się efektywność i skuteczność pracy techników, za czym idzie obniżenie kosztów, a nawet zwiększenie możliwości infrastruktury informatycznej i jej bezpieczeństwa. Myli się jednak ten, kto zakłada, że wdrożenie funkcji ser­vice desk w organizacji jest tanie, proste i przyjemne. Jeśli tego typu zmiana zostanie źle przeprowadzona, może spowodować istotne zagrożenie dla funkcjonowania usługi IT, a nawet całej firmy. Do tematu wdrożenia należy zatem podejść metodą projektową, co pozwoli na właściwą kontrolę całego procesu i osiągnięcie założonych rezultatów. Warto również korzystać z wiedzy zdobytej przez tych, którzy przeszli już przez takie wdrożenie, zapisanej w normach, najlepszych praktykach i innych publikacjach, a także wymienianej na forach i konferencjach.

> Określenie potrzeb

Urząd miasta XYZ posiada około 200 komputerów używanych przez urzędników w codziennej pracy. Infrastrukturą informatyczną opiekuje się pan Kazimierz, który pracuje we wspomnianej instytucji już od 30 lat i wszystkiego nauczył się sam. Rok temu dołączył do niego świeżo upieczony absolwent studiów informatycznych – Michał. Na panu Kazimierzu zawsze można było polegać, ale przez ostatnie parę lat coraz częściej zdarzają się skargi na to, że zapomina o obiecanych naprawach. Dochodzi też do konfliktów między pracownikami a starszym informatykiem, ponieważ zachowuje się nerwowo i często skarży się na zbyt dużo pracy czy zmęczenie. W dodatku pan Kazio przestał odpowiadać na telefony i nigdy nie wiadomo, gdzie jest, co dawniej się nie zdarzało. Zatrudnienie młodego Michała również nie pomogło. Ten z kolei całe dnie spędza w serwerowni i grzebie w serwerach. Pracownicy próbują rozwiązywać problemy informatyczne sami z wykorzystaniem wyszukiwarki internetowej i kolegów z pokoju.

Powyższa sytuacja jest chyba najczęstszym przypadkiem, w którym wdrożenie funkcji service desk jest konieczne, ale trudne. Mechanizm ten nie oznacza jedynie osoby siedzącej przy telefonie, odbierającej informacje o awariach i zapotrzebowaniu na usługę. W wymienionym przykładzie wystarczy wdrożyć dyscyplinę zapisywania zgłoszeń i dokumentowania ich rozwiązywania. W tym celu wystarczy nawet prosty arkusz kalkulacyjny, w którym wszystkie zgłoszenia będą rejestrowane. Jeszcze lepszym rozwiązaniem jest udostępnienie prostego narzędzia w postaci zwykłego formularza intranetowego dla użytkowników, które pozwala na zgłaszanie awarii. Najważniejszą korzyścią wdrożenia funkcji service desk jest udokumentowanie rzeczywistego obciążenia pracą pana Kazimierza i młodego technika. Przy okazji przy zachowaniu dyscypliny zmniejszy się liczba sytuacji, w których starszemu informatykowi przeszkadza się w pracy. Z drugiej zaś można mieć pewność, że pracownicy urzędu nie będą chcieli zrezygnować z możliwości ustnego zgłoszenia problemu panu Kazimierzowi i, wykorzystując relacje zbudowane przez wiele lat, zmusić go do zajęcia się inną sprawą niż ta, nad którą w chwili obecnej pracuje.

> Projekt to podstawa

W momencie wdrożenia funkcji ser­vice desk, podobnie jak w każdym innym projekcie, należy zacząć od określenia, w jakim miejscu znajduje się organizacja i do jakiego punktu chce dojść. Jak powiedział Kot do Alicji z Krainy Czarów – „jeśli nie wiesz dokąd zmierzasz, każda droga Cię tam zaprowadzi” – warto określić, dlaczego chcemy dokonać takiej zmiany i jaki problem chcemy rozwiązać. Często można zacząć tego typu rozważanie od końca, a zatem opisać sytuację, w której chcemy się znaleźć, a następnie na podstawie tego opisu zadać sobie kilka pytań na temat tego, jak sytuacja wygląda teraz. Taka analiza klarownie przedstawia te elementy organizacji, które potrzebujemy zmienić. Zdarza się, że zmiany te są na tyle proste, że droga z miejsca, w którym się znajdujemy, do celu jest oczywista. Niestety, może się okazać, że proste rozwiązania wiążą się z poważnymi problemami przy ich wdrożeniu i trzeba szukać rozwiązań alternatywnych, często też bardziej kosztownych. 

Pełna treść artykułu jest dostępna w papierowym wydaniu pisma.

.

Transmisje online zapewnia: StreamOnline

All rights reserved © 2019 Presscom / Miesięcznik "IT Professional"