Strona korzysta z plików cookies w celu realizacji usług i zgodnie z Polityką Plików Cookies.



26.10.2020

Nowa wersja nVision

Można już pobierać nową wersję nVision
26.10.2020

Monitorowanie infrastruktury

Vertiv Environet Alert
23.10.2020

Telefonia w chmurze

NFON Cloudya
23.10.2020

Nowości w EDR

Bitdefender GravityZone
23.10.2020

Wykrywanie anomalii

Flowmon ADS11
23.10.2020

Mobilny monitor

AOC 16T2
22.10.2020

HP Pavilion

HP zaprezentowało nowe laptopy z linii Pavilion.
22.10.2020

Inteligentny monitoring

WD Purple SC QD101
22.10.2020

Przełącznik 2,5GbE

QNAP QSW-1105-5T

Helpdesk z Wordpress oraz Joomla!

Data publikacji: 25-07-2017 Autor: Paweł Frankowski
Wtyczka Support Plus – edycja...

Praktycznie każda większa firma oferująca usługi lub produkty posiada lub planuje uruchomić w niedalekiej przyszłości własny dział pomocy dla klientów, tzw. helpdesk. Przedstawiamy możliwości wtyczek dla znanych CMS-ów, które warto rozważyć w przypadku potrzeby wdrożenia tego typu rozwiązania dla konsumentów.

Potrzeba posiadania helpdesku wynika z kilku kluczowych powodów – po pierwsze, obecnie sprzedawane usługi i produkty są o wiele bardziej zaawansowane i kompleksowe niż kilkanaście lat temu – stąd też klienci mogą mieć różnego rodzaju problemy z ich obsługą lub użytkowaniem. Po drugie, klient zadowolony to taki, który nie tylko stale korzysta z oferty danej firmy, ale poniekąd staje się jej ambasadorem, wypowiadając się o marce pozytywnie w rozmowach z innymi. Po trzecie, przyjmowanie zgłoszeń od użytkowników pozwala na kontrolę jakości rozwiązania – dzięki kontaktom z odbiorcami można poprawić produkt lub usługę, wyeliminować błąd, który wywołuje frustracje bieżących użytkowników, a także wprowadzać nowości, które przyciągną kolejnych nowych klientów.

Często działy helpdesku kojarzone są z komórką IT danej firmy, która świadczy usługi np. tylko dla pracowników organizacji (wewnętrzne helpdeski). Co zabawne, często klasyczna odpowiedź typu „czy próbował(a) pan(i) wyłączyć i włączyć urządzenie ponownie” okazuje się skutecznym panaceum na bolączki systemu operacyjnego, smartfona i wielu innych urządzeń. O ile pytania zadawane przez telefon są wygodne dla dzwoniącego, to dla osoby odpowiadającej już niekoniecznie. Stąd też stałe zapotrzebowanie w organizacjach na rozwiązania, które ułatwiają tego typu komunikację, a także pozwalają w pełni śledzić przebieg zgłoszenia od momentu zgłoszenia inicjacji do finalnego rozwiązania.

> SYSTEMY TICKETOWE

Określenie Issue Tracking Systems (ITS) oznacza systemy do zarządzania incydentami. Tego typu oprogramowanie ma za zadanie w sposób uporządkowany przyjmować, klasyfikować i delegować zgłoszenia, a w konsekwencji sprawnie rozwiązywać opisane w nich problemy. Każde zgłoszenie problemu lub zapytania otrzymuje unikatowy numer, dzięki któremu klient może śledzić przebieg realizacji zlecenia i mieć wgląd w aktualny status. Zaawansowane rozwiązania ITS dysponują sekcją „Baza wiedzy” – która po uzupełnieniu powinna zawierać informacje przydatne dla obu stron i umożliwiać rozwiązywanie powtarzających się incydentów na podstawie sprawdzonych rozwiązań. W ten sposób pozwala odciążyć działy wsparcia w rozwiązywaniu najprostszych zgłoszeń i problemów, wykorzystując mechanizm wyszukiwania istniejących rozwiązań.

Obecnie na rynku dostępnych jest wiele gotowych programów pomocy technicznej, umożliwiających uruchomienie tego typu usługi – zarówno płatnych (opłata jednorazowa lub comiesięczny abonament), jak i w pełni darmowych (np. Bugzilla, Mantis). W artykule pokażemy, jak podpiąć usługę helpdesku do działającej już strony internetowej opartej na popularnych w Polsce systemach zarządzania treścią WordPress oraz Joomla!

> TICKETY DLA WORDPRESSA

Przedstawiamy wybrane wtyczki dla systemu WordPress, które warto rozważyć w przypadku potrzeby wdrożenia helpdesku dla konsumentów. Dostępne są zarówno rozszerzenia płatne, jak i darmowe (te ostatnie to zazwyczaj ograniczone funkcjonalnie wersje komercyjne).

WP Support Plus wpsupportplus.com

WP Support Plus to darmowa wtyczka przeznaczona do utworzenia sekcji pomocy technicznej w witrynie WordPress. Pozwala użytkownikom przesyłać i kategoryzować zgłoszenia, nadawać im priorytet, wgrywać pliki oraz śledzić status realizowanych zadań. Bardzo przydatną funkcją jest system obsługi dodatkowych pól, który ułatwia dopasowanie zgłoszeń do konkretnych problemów i pozwala uzyskać więcej szczegółowych informacji od osoby zgłaszającej (np. rodzaj i wersja przeglądarki, modelu telefonu, systemu operacyjnego). Wtyczka oferuje możliwość nadania wybranym osobom roli użytkownika nadzorującego, który tak samo jak administrator strony może dodawać do zgłoszenia uwagi będące widoczne dla operatora, ale niedostępne dla klienta zgłaszającego problem.

[...]

Autor książek, poradników oraz artykułów w magazynach branżowych. Z projektami internetowymi związany od 2003 r. Aktywny członek społeczności Joomla! Prelegent w wielu wydarzeniach związanych z CMS.

Pełna treść artykułu jest dostępna w papierowym wydaniu pisma.

.

Transmisje online zapewnia: StreamOnline

All rights reserved © 2019 Presscom / Miesięcznik "IT Professional"