Strona korzysta z plików cookies w celu realizacji usług i zgodnie z Polityką Plików Cookies.



26.05.2020

Cloud Native Universe

Jako patron medialny zapraszamy programistów wdrażających lub integrujących się z dowolną...
26.03.2020

Koniec certyfikatów...

MCSA, MCSD i MCSA
26.03.2020

Odświeżony OS

FortiOS 6.4
26.03.2020

Bezpieczeństwo w chmurze

Cisco SecureX
26.03.2020

Modernizacja IT

Nowości w VMware Tanzu
26.03.2020

Krytyczne zagrożenie dla...

Nowa groźna podatność
26.03.2020

Laptopy dla wymagających

Nowe ThinkPady T, X i L
26.03.2020

Serwerowe ARM-y

Ampere Altra
26.03.2020

Energooszczędny monitor

Philips 243B1

Większa sprzedaż w kanałach mobilnych

Data publikacji: 30-10-2017 Autor: Sebastian Kuniszewski

Według Fullestop globalny wskaźnik klientów, którzy nie sfinalizowali transakcji w e-sklepach w I kw. 2017 r., wyniósł ponad 75%. Każdego roku firmy tracą z tego powodu 4 mld dolarów. Powodem porzucania zakupów znajdujących się w wirtualnych koszykach są złe doświadczenia w korzystaniu z aplikacji mobilnych sklepów lub internetowych serwisów sprzedażowych.

Na szczycie listy rzeczy, które najbardziej przeszkadzają użytkownikom, znalazły się m.in.: zawieszanie się systemów, konieczność zakładania konta, by dokonać zapłaty, czy powolny proces sprawdzania poprawności zamówienia. Dbanie o zadowolenie klientów jest kluczowe – jak wynika z analiz firmy Walker, do 2020 r. customer experience (CX) stanie się czynnikiem wyróżniającym daną markę, ważniejszym nawet niż cena czy sam produkt. Z kolei Genesys wśród trzech najważniejszych korzyści, jakie zyskuje firma, inwestując w poprawę doświadczeń kupujących, wymienia zwiększenie lojalności klientów i satysfakcji klientów (odpowiednio 42 i 33%) oraz wsparcie cross- i upsellingu (32%).

NIEDOKOŃCZONE TRANSAKCJE, NEGATYWNE OPINIE

Zakupy w sieci są coraz bardziej popularne. Już 55% polskich internautów nabywa produkty w ten sposób, a wg badania McKinsey & Company (Cyfrowi Polacy – konsumenci w czasach e-rewolucji, 2016) wartość krajowego rynku e-commerce przekracza 34 mld zł. Jednak nie wszystkie firmy w pełni wykorzystują potencjał tego kanału. Według wspomnianego badania przeprowadzonego przez Fullestop, wskaźnik klientów, którzy nie sfinalizowali transakcji, porzucając koszyk w wirtualnych sklepach, wyniósł 75,6%. Za 3/4 wszystkich porzuceń koszyków odpowiadają zbyt wolno działające strony sklepów internetowych. Wśród innych przyczyn znalazły się: dodatkowe koszty, np. konieczność zapłaty za przesyłkę (61%), wymóg założenia konta w sklepie internetowym, aby dokonać zakupów (35%), zbyt skomplikowany proces sprawdzania poprawności zamówienia (27%) i zawieszanie się stron WWW (22%). – Jak podaje firma SeeWhy, 1/3 klientów, którzy porzucili koszyk, nie będzie chciała dokończyć zakupów, powracając na stronę internetową marki lub udając się bezpośrednio do sklepu stacjonarnego producenta. Co więcej, niezadowolony klient nie tylko może nie powrócić, ale w 13% przypadków wystawi jej negatywną ocenę, a o swoich odczuciach wspomni minimum 15 osobom – komentuje Marek Safiejko, CEO 9bits.

POPRAWA CX I ROLA KANAŁU MOBILE

Jak podaje Fullestop, ponad połowa konsumentów (52,3%), którzy porzucili koszyk w wirtualnym sklepie w 2017 r., dokonywała zakupów, korzystając z urządzeń mobilnych. Dane zebrane przez portal Statcounter.com pokazały, że w zeszłym roku po raz pierwszy światowe statystyki ruchu mobile okazały się wyższe niż te dla ruchu desktop. Ponad 51% wszystkich użytkowników internetu korzysta obecnie z urządzeń mobilnych. Dla Polski ten odsetek jest wyższy i wynosi 56%, podczas gdy z urządzeń typu desktop korzysta 42%. – W efekcie bardzo dynamicznego rozwoju technologii, na których oparte jest działanie smartfonów, pojawiania się na rynku coraz to nowszych rozwiązań z obszaru mobile design & development oraz dzięki szybkiemu internetowi w standardzie LTE, jesteśmy w stanie załatwić coraz więcej spraw jedynie przy wsparciu naszego smartfona. Pozostajemy online przez większość dnia, nie rozstając się z telefonem (lub innym urządzeniem mobilnym). Po smartfona sięgamy także wtedy, gdy planujemy zakupy w sieci, dlatego 84% marek, które określają siebie mianem „customer-centric”, skoncentrowanych jest na budowaniu customer experience w kanałach mobilnych – komentuje Marek Safiejko.

PIERWSZY KONTAKT Z MARKĄ NA SMARTFONIE

Za złe doświadczenia w kontakcie z daną marką odpowiadają nie tylko wadliwe witryny internetowe. Problem dotyczy także aplikacji mobilnych, za pośrednictwem których firmy sprzedają swoje produkty. Aż 1,5 mln spośród 1,6 mln aplikacji obecnych na rynku nie zdaje testu CX, bo są za wolne, zawieszają się lub nie działają w taki sposób, w jaki obiecywał producent. Stworzenie strony mobilnej sklepu internetowego lub udostępnienie klientom aplikacji na smartfony, dzięki której będą mogli w dowolnym czasie i miejscu kupić wybrane produkty, jednak nie wystarczy.

[...]

Pełna treść artykułu jest dostępna w papierowym wydaniu pisma.

prenumerata Numer niedostępny Spis treści

.

Transmisje online zapewnia: StreamOnline

All rights reserved © 2019 Presscom / Miesięcznik "IT Professional"