Strona korzysta z plików cookies w celu realizacji usług i zgodnie z Polityką Plików Cookies.



20.07.2020

Baramundi

Pomoc w czasie pandemii.
20.07.2020

Stop infekcjom

CloudGuard
17.07.2020

Analiza zagrożeń

Kaspersky Threat Attribution Engine
17.07.2020

Strażnik danych

QGD-1602P
16.07.2020

Dysk przemysłowy

Transcend MTE352T
16.07.2020

Połączenie sił

Fugaku
16.07.2020

Brama bezpieczeństwa

Check Point 1570R
23.06.2020

PLNOG Online

PLNOG Online
23.06.2020

Nowe zagrożenie

Ramsay

Przyszłość systemów CRM

Data publikacji: 26-06-2018 Autor: Sebastian Kuniszewski

Aby budować dobre, długofalowe relacje z klientami, trzeba zdobyć o nich jak najwięcej informacji. Z takiej potrzeby w latach 90. XX w. w USA powstał CRM, czyli Customer Relationship Management – zestaw działań, które pomagają w zarządzaniu relacjami z klientami. Jaka jest przyszłość tych mających już całkiem długą historię systemów?

CRM to model biznesowy oparty na relacji z klientem. W praktyce wiąże się z działaniami, które pozwalają kontrolować najważniejsze procesy biznesowe realizowane w firmie, takie jak sprzedaż, obsługa klienta, działania marketingowe. – Nie da się dziś efektywnie prowadzić przedsiębiorstwa, korzystając tylko z kalendarza czy analizując tabelki w Excelu, dlatego obecnie CRM jest utożsamiany z platformami, które w zautomatyzowany sposób zbierają informacje o klientach i potrafią je efektywnie wykorzystywać, co wspomaga zarządzanie firmą – wyjaśnia Krzysztof Grabowski, ekspert ds. technologii w firmie Eurocash. Równocześnie oczekiwania klientów rosną proporcjonalnie do ich doświadczeń z korzystania z innych produktów czy usług. Doświadczenie zapewniane przez marki to kluczowy czynnik, który je różnicuje. Zwiększona dostępność produktów i usług, a także niski koszt zmiany dostawcy oznacza coraz słabszy związek klienta z firmą. Stąd też nie „co”, ale „jak” zyskuje coraz większą uwagę menedżerów dużych i małych firm. „Jak” determinuje doświadczenie klienta podczas zakupów i decyduje o jego lojalności. W dobie dzielenia się doświadczeniami za pośrednictwem mediów społecznościowych łatwo o szybką kapitalizację zadowolenia klienta i równie łatwo o negatywny komentarz.

 
CRM SKROJONY NA MIARĘ
 
Na rynku dostępnych jest wiele systemów CRM, które wspierają gromadzenie informacji o obecnych i potencjalnych klientach, pomagają w zarządzaniu wszystkimi etapami sprzedaży i w ułożeniu pracy zespołu. Jakie funkcje powinien mieć idealny system? – Kryterium wyboru skutecznego narzędzia CRM nie powinna być wielkość przedsiębiorstwa ani liczba zatrudnianych pracowników (nawet pięcioosobowa firma działająca na rynku lokalnym może wiele zyskać, wdrażając CRM), ale przede wszystkim rodzaj prowadzonej działalności i docelowa grupa klientów. Inne wymagania w stosunku do takiej platformy będzie mieć firma funkcjonująca w relacjach business-to-business (B2B), a inne firma, która skupia się na relacjach business-to-consumer (B2C). Przed wdrożeniem konkretnego rozwiązania powinna zostać przeprowadzona stosowna analiza i określone cele biznesowe firmy. Dobrze jest, gdy w procesie przygotowawczym uczestniczy możliwie duża grupa członków zespołu zgłaszających swoje potrzeby i pomysły na to, który z procesów biznesowych warto wesprzeć lub usprawnić. To istotny etap, ponieważ to pracownicy będą na co dzień korzystać z platform CRM – zauważa Krzysztof Grabowski. Ważne jest, aby narzędzie umożliwiało integrację z innymi systemami, z których korzysta firma, np. z systemem ERP, programem do zarządzania magazynami czy wysyłką towarów. Warto też zintegrować CRM z hurtowniami danych (data warehouse), co jest szczególnie istotne w kontekście zbierania i przetwarzania danych o klientach. W świetle ustawy o ochronie danych osobowych i rodo platforma CRM musi gwarantować bezpieczeństwo przechowywania danych. 
 
Największe przedsiębiorstwa decydują się na platformy dedykowane, czyli programy tworzone na zamówienie przez firmy specjalizujące się w rozwiązaniach IT dla biznesu. Inną możliwością jest CRM funkcjonujący w modelu SaaS, czyli oprogramowanie jako usługa. Coraz większą popularność w branży zdobywa też CRM mobilny.
 
ROZWIĄZANIA MOBILNE
 
Jak podaje Grand View Research, globalny rynek CRM do 2025 r. osiągnie wartość prawie 82 mld dolarów, czyli od poziomu z zeszłego roku wzrośnie prawie trzykrotnie. Jednym z czynników, które odpowiadają za ten stan rzeczy, jest kanał mobilny. Dlaczego? Możliwość korzystania z platformy CRM w dowolnym miejscu i czasie jest kluczową kwestią braną pod uwagę przy ocenie funkcjonalności i efektywności systemów tego rodzaju. W związku z tym coraz większą rolę odgrywać będą rozwiązania CRM przygotowane z myślą o smartfonach i tabletach. Według Nucleus Research, CRM w kanale mobilnym zwiększa produktywność w sprzedaży nawet o 15%. Tego typu rozwiązania ułatwiają wykonywanie obowiązków zwłaszcza pracownikom zdalnym i przedstawicielom działów handlowych, którzy często uczestniczą w spotkaniach z klientami. – Mobilna aplikacja CRM może wspierać codzienne działania osób, które pracują w terenie. Takie narzędzie oferuje te same funkcje co stacjonarna platforma CRM, ale ma tę zaletę, że umożliwia dostęp do najważniejszych informacji o klientach, wyników sprzedażowych czy dokumentów firmowych, gdziekolwiek się znajdujemy. W mobilnej platformie CRM dostępne są również funkcje, dzięki którym np. kadra zarządzająca może w czasie rzeczywistym mierzyć postępy w realizacji zleconych zadań (zdawanie raportów telefonicznych staje się zbędne) oraz zdalnie kontrolować najważniejsze procesy biznesowe – wylicza Krzysztof Grabowski.
 
Globalny rozwój kanału mobilnego, a co za tym idzie – podejście mobile first, wdrażane przez coraz więcej firm, sprawia, że mobilne CRM-y stały się ważną platformą w komunikacji z klientami. Połączenie tego rodzaju aplikacji z kontami firmy w mediach społecznościowych daje zupełnie nowe możliwości budowania relacji z klientami i pozwala na efektywne budowanie świadomości marki wśród nowych grup konsumentów. W zależności od konkretnej aplikacji lub ustawień dotyczących poziomu dostępu kontrahenci czy partnerzy biznesowi poprzez aplikację mogą też mieć zdalny dostęp do informacji o firmie, szybko przesłać dokumenty lub po prostu zostawić wiadomość. Takie udogodnienia znacznie zwiększają efektywność współpracy.
 
[...] 

Pełna treść artykułu jest dostępna w papierowym wydaniu pisma.

.

Transmisje online zapewnia: StreamOnline

All rights reserved © 2019 Presscom / Miesięcznik "IT Professional"