Strona korzysta z plików cookies w celu realizacji usług i zgodnie z Polityką Plików Cookies.



26.05.2020

Cloud Native Universe

Jako patron medialny zapraszamy programistów wdrażających lub integrujących się z dowolną...
26.03.2020

Koniec certyfikatów...

MCSA, MCSD i MCSA
26.03.2020

Odświeżony OS

FortiOS 6.4
26.03.2020

Bezpieczeństwo w chmurze

Cisco SecureX
26.03.2020

Modernizacja IT

Nowości w VMware Tanzu
26.03.2020

Krytyczne zagrożenie dla...

Nowa groźna podatność
26.03.2020

Laptopy dla wymagających

Nowe ThinkPady T, X i L
26.03.2020

Serwerowe ARM-y

Ampere Altra
26.03.2020

Energooszczędny monitor

Philips 243B1

Działy wsparcia IT – ważne i niedoceniane

Data publikacji: 26-03-2020 Autor: Paweł Frankowski

Raz możesz być wybawcą, który właśnie uratował komuś biznes, ważny kontrakt i tysiące dolarów, a za chwilę być niedouczonym prostakiem, który nie zna się na niczym, a ponadto pracuje w firmie, której produkty są najgorsze na świecie. Dysonans poznawczy? Nic z tych rzeczy – witamy w przepełnionym skrajnymi emocjami świecie pracowników działów wsparcia IT.

 

Współpraca użytkownika z działem wsparcia IT najczęściej rozpoczyna się od konfrontacji (nierzadko obustronnie bolesnej) oczekiwań pierwszego z możliwościami drugiego. Mogłoby się wydawać, że oczekiwania klienta, który kupuje produkt lub usługę, są jasne – chce on, aby dany produkt lub usługa po prostu działały. To pułapka, w którą często wpadają początkujący przedsiębiorcy oraz deweloperzy, którzy dopiero budują dział wsparcia. W zdecydowanej większości przypadków oczekiwania są znacznie wyższe – produkt nie tylko ma działać zgodnie, ale także być:

 

  • zgodny z reklamą i wykreowanymi przez nią oczekiwaniami,
  • zgodny z założeniami projektowymi,•na bieżąco aktualizowany,
  • tani w utrzymaniu w zakresie zarówno kosztów licencji, abonamentu, jak i jego odnowienia,
  • możliwy do dowolnego przenoszenia, łączenia, migrowania, eksportowania,
  • wspierany i bez końca dostosowywany do zmieniających się wymagań klienta,
  • zgodny z rozszerzeniami lub szablonami, z których już korzysta klient,
  • obsługiwany poprawnie w każdej przeglądarce bez względu na datę jej ostatniej aktualizacji i na każdym urządzeniu bez względu na datę jego produkcji.


> POLITYKA WSPARCIA


Można się przed wszystkimi tymi wymaganiami zabezpieczyć, wymagając zatwierdzenia tzw. polityki wsparcia (Support Policy), prawda? Doświadczenie pokazuje, że maksymalnie jeden na czterech klientów w ogóle wie o istnieniu takiej polityki, a tylko połowa z nich stosuje się do jej zapisów – i to zazwyczaj dopiero wtedy, gdy ktoś powoła się na jej konkretne zapisy. Aby przekonać się, jak ważną rolę pełni dział wsparcia, należy zdać sobie sprawę, że mimo irytacji części klientów może on:

 

  • naprawić występujące błędy,
  • dopasować produkt do oczekiwań większości (wielu użytkowników postuluje implementację tej samej brakującej funkcji),
  • przyczynić się do przedłużenia czasu życia starszych produktów,
  • przygotować klientów do wdrożenia nowej wersji produktu,
  • zwiększyć zaufanie do marki i oferowanych produktów.


Tajemnicą poliszynela jest, że użytkownicy nie czytają regulaminów, a co dopiero dokumentów w rodzaju wspomnianej polityki wsparcia. Nie będzie przesady w twierdzeniu, że taki stan rzeczy jest głównym źródłem późniejszych nieporozumień i pretensji, choć oczywiście zdarzają się wyjątki. Tak samo jak różne są powody tego typu zachowań. Czasami zły dzień połączony z kłopotami w działaniu ważnego produktu lub usługi wystarczą, aby dać upust nagromadzonej agresji. Łatwo jest szukać winnych po drugiej stronie słuchawki czy w oknie czatu. Oczywiście kontakt za pośrednictwem telefonu lub internetu zwiększa poczucie anonimowości, co może prowadzić do sytuacji, do których nigdy nie doszłoby w przypadku kontaktu osobistego.


Część firm wsparcie traktuje jako usługę dodatkową, niezależną od już sprzedanego produktu lub świadczonej usługi. Pokutuje tu myślenie, że produkt z założenia zawsze działa poprawnie, a wszelkie problemy wynikają z braku kompetencji klientów w zakresie jego obsługi albo z ich zbyt wygórowanych (nieuwzględnionych w polityce wsparcia) oczekiwań. Na przykład w postaci żądania dostosowywania produktu do indywidualnych potrzeb. Takim oczekiwaniom nie sprosta nawet najlepsza dokumentacja, która jest zazwyczaj udostępniana wszystkim klientom bezpłatnie czy wręcz jest ogólnodostępna. Znajdziemy w niej zwykle odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania oraz wyczerpujące informacje o tym, jak coś zmienić w ramach domyślnie dostępnych funkcji. Trudno jednak zawrzeć w niej poradniki dotyczące np. integracji z innymi, często bardzo niszowymi, produktami. Bezowocne okazują się także poszukiwania filmów instruktażowych na YouTubie czy pomocy na forach, co przekłada się na dużą liczbę kontaktów z działem wsparcia w IT mających na celu personalizację wykraczającą poza zakres określony w polityce wsparcia.


> PROSZĘ WYŁĄCZYĆ I WŁĄCZYĆ KOMPUTER


Osobną kwestię stanowią porady, które są skuteczne, a jednocześnie wzbudzają frustrację użytkowników. Czują się oni potraktowani – delikatnie mówiąc – lekceważąco, gdy słyszą, że rozwiązaniem ich problemu może być ponowne uruchomienie komputera. O dziwo, ta podstawowa czynność czasami pomaga. Poza tym wielu pracowników działu wsparcia, szczególnie wsparcia telefonicznego, wykorzystuje czas niezbędny do restartu maszyny, aby dać sobie chwilę do namysłu. Barierą mogą być natomiast język i doświadczenie. Zdarza się też, że klienci pytają o kwestie kompletnie niezwiązane z konkretnym produktem czy problemem. Czasami wynika to z niezrozumienia tematu, czasami z lenistwa („skoro jestem już zalogowany, to przy okazji zapytam o…”), a czasami z bezradności („w innych miejscach nie udało mi się znaleźć odpowiedzi, a tutaj mam wykupione wsparcie, więc…”). Nic więc dziwnego, że w takich sytuacjach doświadczeni konsultanci czasami próbują pomóc (co zazwyczaj uzależnione jest od czasu, jaki muszą na to poświęcić), ale czasami – zwłaszcza gdy czasu brakuje – zmierzają do finalizacji rozmowy, posługując się przy tym wymijającymi odpowiedziami.


Kolejny aspekt działalności wsparcia IT, który klientom trudno jest wybaczyć, to powszechne używanie wytartych sformułowań. Wszyscy „kochamy” te bezpłciowe zdania, które pozwalają wyjść elegancko z każdej sytuacji. Nagminnie przepraszamy zatem za tymczasowe niedogodności, co chwilę informujemy, że nasz dział właśnie zajmuje się twoim problemem, i bez przerwy mamy nadzieję, że zostanie on rozwiązany najszybciej jak to możliwe. Wśród tych zwrotów znajdują się jednak także całkiem praktyczne porady dotyczące np. wyczyszczenia pamięci podręcznej w przeglądarce. Rzecz jasna w kwestii zużytych formułek klienci nie pozostają pracownikom wsparcia dłużni: przez wszystkie przypadki odmieniane są zatem deklaracje, że urządzenie czy program zepsuły się same, zaś użytkownik nie wprowadzał żadnych niezalecanych zmian w konfiguracji i w żadnym wypadku nie podejmował ryzykownych działań, mogących skończyć się infekcją złośliwym oprogramowaniem.

 

> PŁACĘ, ŻĄDAM!


Wiele osób z branży zapewne zauważyło regułę, że im mniej ktoś płaci za dostęp do wsparcia, tym większe ma wymagania. Łatwo to zaobserwować, kiedy firma oferuje np. kilka różnych modeli subskrypcyjnych. Osoby, które wybierają najtańszą opcję, próbują uzyskać tak dużo porad, jak to tylko możliwe. To one najczęściej rezygnują także ze wsparcia i żądają pełnego zwrotu poniesionych dotąd kosztów. Można też zaobserwować inny rodzaj nieuczciwego zachowania – część użytkowników wykupuje dostęp do szablonów z poziomu najtańszego pakietu, pobiera wszystkie możliwe dane i zaraz po tym rezygnuje z dostępu do działu pomocy, prosząc o zwrot pieniędzy. Aby zapobiec tego typu szkodliwym praktykom, dostawcy wprowadzili systemy limitowania i śledzenia pobrań. W razie sporu mogą dzięki temu z łatwością udowodnić prawdziwe intencje użytkownika. Analizując oczekiwania użytkowników, można czasem odnieść wrażenie, że po zakupieniu produktu np. w promocyjnej cenie chcą natychmiast otrzymać produkt skrojony na miarę ich oczekiwań, a w pakiecie otrzymać jeszcze lekcje obsługi platformy od podstaw. Często po zakupie szablonu bądź rozszerzenia za 40 dolarów oczekują kompleksowej usługi kosztującej według cennika 400 dolarów.

 

[...]

 

Autor książek, poradników oraz artykułów w magazynach branżowych. Z projektami internetowymi związany od 2003 r. Aktywny członek społeczności Joomla. Prelegent w wielu wydarzeniach związanych z IT. Ostatnio wydawca i autor książek o tematyce survivalowej i bushcraftowej.

Pełna treść artykułu jest dostępna w papierowym wydaniu pisma.

prenumerata Numer niedostępny Spis treści

.

Transmisje online zapewnia: StreamOnline

All rights reserved © 2019 Presscom / Miesięcznik "IT Professional"