W listopadowym felietonie wspomniałem o tym, jak dyżury zakłócają niezbędny nam odpoczynek. Odezwało się do mnie na LinkedIn kilka osób. Niektóre broniły idei dyżurów, niektóre zgadzały się z moim zdaniem. Był też jeden głos, że gdyby nie dyżury, jego firma nie byłaby rentowna. Nie jestem całkowitym przeciwnikiem dyżurów, ale uważam, że często są źle zorganizowane i nadmiernie obciążają pracownika.

Wsparcie techniczne i zarządzanie infrastrukturą przez całą dobę jest w wielu przypadkach niezbędne. I nie mówimy tylko o infrastrukturze krytycznej państwa, ale też o konieczności biznesowej wielu firm. Do tego dochodzi reagowanie na incydenty bezpieczeństwa czy konieczność wykonywania prac poza godzinami pracy firmy. My, informatycy, znamy to bardzo dobrze. To jest dla nas chleb powszedni. Jednak dyżury telefoniczne są w większości firm źle zorganizowane, a przez to obciążające pracowników zarówno fizycznie, jak i psychicznie. Moim zdaniem za bardzo.

Zacznijmy od tego, dlaczego firma oczekuje, że będziemy po godzinach pracy czy w nocy odbierać telefon i podejmować przydzielane zadania. Chodzi o konieczność usuwania awarii sieci teleinformatycznej, własnej lub klientów, aby zapewnić ciągłość działania firmy. W przypadku osób odpowiedzialnych za bezpieczeństwo chodzi także o reagowanie na incydenty. Niestety znam wiele firm, w których osoba będąca na dyżurze jest także do wykonywania wszelkiej pracy po godzinach uznanej przez przełożonych za konieczną. Nie musi być to incydent, może być to po prostu wynik złej organizacji obowiązków lub przeciążenia zadaniami członków zespołu. Znam też firmy, w których dyżurny jest odpowiedzialny za wszelkie prace serwisowe czy nawet konfiguracyjne wykonywane poza godzinami biurowymi. Trudno mówić o odpoczynku, gdy przez tydzień „dyżuru” brak choćby regularnego snu.

W wielu firmach jest tylko jedna linia wsparcia po godzinach – to inżynier na dyżurze. Na jego numer trafiają wszystkie połączenia przychodzące do działu IT poza godzinami pracy. Oznacza to, że nie tylko jest on odpowiedzialny za usuwanie awarii, ale też weryfikację, czy zgłoszeniem w ogóle ma się zająć. Pół biedy, jeżeli jest to przeznaczony dla wsparcia numer 24/7, ale wiadomo, że pojawią się też zgłoszenia dotyczące usług, które nie mają zakontraktowanego tak rygorystycznego serwisu. Zatem oprócz rozwiązywania problemów inżynier staje się też osobą weryfikującą każde przychodzące zgłoszenie. W większych firmach – gdzie podział na pierwszą, drugą, a często i trzecią linię wsparcia – nagminne zaś jest sztuczne i niewłaściwe zwiększanie priorytetu tylko po to, by szybko ktoś się nim zajął. Wiadomo, im wyższy priorytet, tym wymagany czas reakcji krótszy. Handlowcy i menedżerowie wedle tylko sobie znanych przesłanek eskalują w ten sposób problemy, które zgodnie z zapisami umów powinny czekać na „next business day”. Moim zaś hitem niekompetencji i złego zarządzania są awarie, w których na mostkach telefonicznych muszą wisieć inżynierowie z każdego działu, bo tak sobie życzy menedżer. Nieważne, że uszkodziła się pamięć w priorytetowym dla firmy serwerze, inżynier sieciowy niech będzie pod ręką na telefonie w środku nocy, bo może być przydatny.

Ponieważ taki inżynier jest jedyną linią wsparcia, to znaczy też, że zajmuje się każdym problemem niezależnie od jego stopnia skomplikowania. Jeżeli zatrudniamy w naszym dziale IT ludzi o różnym poziomie kompetencji i doświadczenia, to czy nie jest marnotrawieniem czasu i kompetencji wysokiej klasy profesjonalisty do rozwiązywania problemu podstawowego, z którym można sobie poradzić, oskryptowując go lub za pomocą dobrze skonstruowanego scenariusza rozmowy zlecić konsultantowi w centrum telefonicznym?

Problemów tych nie rozwiąże się z dnia na dzień, mam też świadomość, że dla młodych adeptów informatyki dyżury i rozwiązywanie awarii to bardzo dobra szkoła. W branży IT będą one zawsze koniecznością. Jednak wiele problemów, z jakimi stykają się osoby będące na dyżurach telefonicznych, możemy poprawić. Rozpoczynając od outsourcingu usługi pierwszej linii wsparcia do firmy zewnętrznej, która dokona klasyfikacji zgłoszeń i eskalacji tylko w uzasadnionych przypadkach. Przestrzeganie ustalonych zasad przypisywania priorytetów zgłoszeniom, przestrzeganie ustalonych czasów na reakcję, jak i nietraktowanie dyżurnego jako osoby, która o każdej porze dnia i nocy wykona każdą czynność, z pewnością pozytywnie wpłynie na odbiór dyżurów. Na koniec nie zapominajmy też o prawie do dobowego i tygodniowego nieprzerwanego wypoczynku. Sfrustrowany pracownik na pewno szybciej zacznie się rozglądać za nowym pracodawcą, a przemęczony będzie popełniał błędy.

Autor specjalizuje się w rozwiązaniach routingu i switchingu, data center oraz service providers. Pracuje jako niezależny konsultant IT. Posiada certyfikat CCIE.