System Salesforce wybierają różnorodne firmy ze względu na jego elastyczność i skalowalność. Dzięki modułowej budowie na początek można wybrać kilka funkcjonalności z możliwością rozszerzenia. Platforma wciąż się rozwija, a oferta – w porównaniu z innymi systemami CRM – jest konkurencyjna i warto ją rozważyć. Podpowiadamy, co należy wiedzieć, zanim zdecydujemy się na Salesforce’a, oraz jak przygotować się do jego wdrożenia.

Niektórzy zastanawiają się, czy Salesforce jest odpowiednim systemem dla ich firmy. W takiej sytuacji warto rozważyć kilka kwestii. Jeśli klient znajduje się w centrum działania organizacji, procesy związane ze sprzedażą i obsługą są niejasne, dane na temat klientów znajdują się w wielu miejscach i programach, a przygotowywanie raportów na temat różnych obszarów współpracy z klientami zajmuje dużo czasu, to firma potrzebuje oprogramowania CRM. Często organizacje nie decydują się na wdrożenie Salesforce'a, gdyż są przekonane, że platforma jest zbyt droga. Okazuje się jednak, że nawet dla małej firmy ten system jest osiągalny.

W ciągu ostatnich lat Salesforce’a wdrożono w dziesiątkach firm różnej wielkości i z różnych branż. Istnieją wersje platformy przystosowane do potrzeb branży np. telekomunikacyjnej, FMCG, finansowej czy produkcyjnej. Producent zapewnia również możliwość zakupu systemu małym firmom (do 10 użytkowników platformy). Licencja Essentials dla jednego użytkownika kosztuje wówczas 25 dolarów miesięcznie, a organizacja otrzymuje szeroki wachlarz rozwiązań wspomagających procesy sprzedażowe oraz obsługi klienta.

Koszty wzrastają proporcjonalnie – w zależności od potrzeb firmy. Oznacza to, że powiększająca się organizacja nie wyrasta z Salesforce’a, dzięki czemu unika wydatków związanych ze zmianą systemu CRM z mniejszego na większy. Co więcej, czas poświęcony na wdrożenie systemu, jego rozwój oraz integrację z innymi systemami jest stosunkowo krótki (w porównaniu do innych ofert).

Istotne korzyści daje model działania platformy, w ramach którego zarówno funkcjonalności systemu, jak i dane znajdują się w chmurze. Wdrażając Salesforce’a, nie trzeba inwestować w bazy danych, serwery i dodatkową infrastrukturę oraz ich utrzymywanie. Do pracy z tym systemem pracownikom wystarczą komputery bądź tablety z dostępem do internetu. Producent dostarcza również narzędzia zapewniające bezpieczeństwo oraz stały dostęp do danych.

Nie sposób również nie wspomnieć o tym, że Salesforce stale rozwija systemy i dostosowuje je do zmian w otoczeniu biznesowym oraz technologicznym. Standardem są trzy główne aktualizacje w ciągu roku. W wielu przypadkach zmiany w systemie zachodzą w sposób zupełnie niedostrzegalny dla klienta oraz użytkowników. Jeśli jednak wymagają zaangażowania opiekuna systemu od strony klienta, są ogłaszane z dużym wyprzedzeniem i szczegółowo opisywane.

> Wersje platformy

Salesforce podzielił swoją ofertę aplikacji na Clouds (pol. Chmury), w ramach których można automatyzować określone procesy. Wybór Chmury (lub Chmur) to pierwsza decyzja, którą należy podjąć, rozważając zakup rozwiązania Salesforce. Wybrana Chmura ma wiele predefiniowanych funkcjonalności oraz dodatków, które są od razu dostępne dla użytkowników.

Po wybraniu Chmury (lub kombinacji Chmur) należy podjąć decyzję o wyborze edycji. Jak w większości systemów najbardziej podstawowa edycja zawiera najważniejsze funkcjonalności i aplikacje. Z kolei każda wyższa edycja obejmuje zakres tej niższej oraz dodatkowe funkcjonalności, a także coraz większe możliwości dostosowywania systemu do potrzeb firmy. Przy wyborze rozwiązania należy zatem rozważyć, które z funkcjonalności są istotne dla firmy, a następnie dobrać odpowiednią Chmurę i jej edycję.

Wśród najważniejszych produktów Salesforce’a można wymienić:

• Sales Cloud – aplikacja stworzona do zarządzania sprzedażą od momentu pozyskania klienta aż po zamykanie procesów sprzedażowych i ich analizę. Jest to narzędzie przede wszystkim dla handlowców oraz kierowników sprzedaży każdego szczebla.
• Service Cloud – aplikacja przeznaczona do automatyzacji procesów posprzedażowej obsługi klienta. Zapewnia pełną dostępność do wszystkich informacji na temat klienta (widok 360 stopni) oraz dostarcza narzędzi do łatwiejszej, szybszej i spersonalizowanej obsługi klienta.
• Marketing Cloud – aplikacja przeznaczona dla działów marketingu, która pozwala na planowanie, tworzenie, przeprowadzanie i analizowanie kampanii marketingowych dla różnych kanałów komunikacji (m.in. e-mail, urządzenia mobilne, społeczności, tworzenie treści na stronach internetowych) oraz urządzeń końcowych.
• Commerce Cloud – rozwiązanie e-commerce pozwalające na analizowanie i łączenie działań klienta w różnych kanałach komunikacji, m.in. na urządzeniach mobilnych, w sieciach społecznościowych, internecie oraz w sklepach.

Możliwe jest łączenie powyższych produktów w jeden ekosystem w ramach firmy, a także dołączanie do nich innych aplikacji oferowanych przez Salesforce’a, które dostarczają dodatkowych narzędzi pozwalających na usprawnienie procesów związanych z marketingiem, sprzedażą i obsługą klienta.

> Identyfikacja kluczowych użytkowników

Jednym z pierwszych kroków przygotowujących firmę do wdrożenia systemu jest wytypowanie oraz zaangażowanie w projekt osób i zespołów, których wdrożenie dotyczy. W zależności od obszaru i wielkości wdrożenia mogą to być np. przedstawiciele działów sprzedaży, obsługi klienta czy marketingu. Dzięki współpracy z przyszłymi użytkownikami można prawidłowo zidentyfikować wszystkie potrzeby dotyczące procesów zarządzania relacjami z klientem.

Należy pamiętać, aby kluczowi użytkownicy byli wybierani nie tylko spośród kierowników wyższego czy średniego szczebla, ale także z grupy szeregowych pracowników. Zapewnia to wiele punktów widzenia, ponieważ pracownicy na różnych poziomach mają odmienne priorytety, problemy oraz opinie.

> Analiza procesów wewnętrznych

Ważne, aby jak najwcześniej dokonać analizy codziennej pracy każdego z zespołów, który będzie objęty wdrożeniem. Ten etap przygotowań obejmuje przede wszystkim rozmowy z najważniejszymi członkami poszczególnych zespołów. W ten sposób można poznać wewnętrzne procesy regulujące pracę działów, a także ich zalety i wady oraz trudności, z jakimi zmagają się przyszli użytkownicy systemu CRM w codziennej

pracy.

Celem rozmów jest identyfikacja kluczowych działań, procesów i problemów, które powinny być wspomagane przez system CRM, oraz ich udokumentowanie w formie map, wykresów bądź procedur. Po udokumentowaniu procesów konieczne jest zadanie pytań o potrzeby w zakresie optymalizacji lub wręcz przebudowy procesów, jeśli działają one w sposób niedostosowany do realiów organizacji czy rynku, na którym działa przedsiębiorstwo.

Na tym etapie należy również dokonać priorytetyzacji procesów, co pozwala ustalić realistyczne cele dla wdrożenia platformy. W praktyce oznacza to, że wybieramy procesy oraz działania w ramach ich optymalizacji, które uwzględnimy w poszczególnych etapach wdrożenia.

> Identyfikacja uczestników projektu

Nawet jeśli firma nie jest duża, należy wyznaczyć osoby, które będą zaangażowane we wdrożenie systemu. Do grupy tej mogą należeć:

• przedstawiciele zarządu lub właściciele firmy, którzy będą decydowali o głównych założeniach projektu oraz akceptowali koszty;
• członkowie zespołów objętych wdrożeniem (marketing, sprzedaż, obsługa klienta), których rolą jest udział w projektowaniu docelowych procesów oraz planowanych rozwiązań technicznych;•przyszli użytkownicy platformy, którzy opiniują oraz testują zastosowane rozwiązania;
• wybrani klienci oraz partnerzy handlowi firmy, którzy dzięki spojrzeniu z zewnątrz mogą w sposób obiektywny ocenić panujące w firmie procesy;•opiekunowie systemów, które mają być integrowane z Salesforce'em, np. systemów ERP, z których dane będą przesyłane do systemu CRM;
• specjaliści IT projektujący rozwiązania techniczne.

Po przygotowaniu tej listy pora na trzy kolejne kroki. Po pierwsze, należy wybrać kierownika projektu, który będzie głównym punktem kontaktu dla innych członków grupy projektowej oraz będzie koordynować ich działania. Po drugie, trzeba stworzyć matrycę RACI pozwalającą na określenie zakresu odpowiedzialności poszczególnych członków zespołu. Po trzecie, należy wstępnie określić poziom obciążenia poszczególnych osób pracami projektowymi, dzięki czemu można zaplanować ograniczenie ich aktywności w bieżącej działalności przedsiębiorstwa.

Warto podkreślić, że grupa głównych uczestników wdrożenia wcale nie musi być duża. Każdy uczestnik może pełnić w procesie wdrożenia więcej niż jedną rolę. Liczba członków grupy projektowej zależy m.in. od wielkości firmy, dostępnego czasu poszczególnych osób, a także przyjętego modelu wdrożenia.

Na tym etapie należy także określić model wdrożenia. Można wyróżnić trzy sposoby wdrożenia:

• Wdrożenie wewnętrzne – prace są wykonywane przez zespół pochodzący z firmy. Warto zauważyć, że w ten sposób przeprowadza się jedynie co 10. wdrożenie systemu Salesforce. Najczęściej taką formę wybierają niewielkie firmy, które wdrażają podstawowe funkcjonalności, lub duże przedsiębiorstwa mogące sobie pozwolić na zatrudnienie odpowiedniej grupy ekspertów.
• Implementacja we współpracy z partnerem wdrożeniowym – większość prac w ramach projektu wykonuje zespół zewnętrznego partnera. Istnieje wiele firm, które mają doświadczenie we wdrażaniu Salesforce’a, zarówno pod kątem analizy i optymalizacji procesów biznesowych, jak i odpowiedniego dostosowania oprogramowania do potrzeb firmy.
• Podejście hybrydowe – prace są częściowo wykonywane przez ekspertów wewnątrz firmy. Może to np. oznaczać, że konsultanci zewnętrzni dokonają analiz procesów oraz wykonają wdrożenie pod względem technicznym. Jednocześnie procesy zarządzania zmianą oraz szkolenia użytkowników są realizowane wewnętrznie.

[...]

Autor jest praktykiem CRM, zarówno od strony biznesowej, jak i technicznej, a także pasjonatem technologii internetowych. Odpowiada za rozwój systemu Saleforce w Triumph International.