Chatboty towarzyszą nam już od kilku lat i zyskują coraz większą popularność na rynku. Każdy na pewno choć raz miał kontakt z botem – czy to poszukując czegoś w sieci, czy to odbierając telefon z ofertą sprzedaży, np. fotowoltaiki. Rozwój technologii rozumienia i przetwarzania języka naturalnego oraz dostęp do olbrzymiej ilości danych sprawia, że coraz więcej firm wdraża boty w różnych obszarach, głównie jako wsparcie obsługi klienta oraz boty sprzedażowe.

Jeszcze 10 lat temu wydawało się, że w komunikacji na linii firma – klient kontakt międzyludzki jest nie do zastąpienia. Tymczasem od jakiegoś czasu w tę ludzką interakcję włączają się automaty zwane chatbotami, które wspierają biznesową wymianę zdań. Co ważne, obecnie taka automatyczna obsługa klienta nie jest już zarezerwowana tylko dla firm z olbrzymim kapitałem, ale także dla małych biznesów, typu restauracje, zakłady kosmetyczne lub fryzjerskie. Podczas prowadzenia działalności – czy to biznesowej, czy organizacji non-profit – sprawne rozwiązanie problemu klienta zwiększa jego zaufanie i lojalność w stosunku do marki, a tym samym często podnosi zyski finansowe. Firmy, te duże i te małe, codziennie otrzymują dziesiątki pytań od klientów, chcących np. dowiedzieć się czegoś więcej o marce, sprawdzić termin wizyty lub zapytać o dostępność produktu. Według ostatnich danych na samym tylko Facebooku każdego miesiąca aktywnych, jest ponad 300 000 chatbotów, a w aplikacji Messenger ludzie i firmy wymieniają się 20 miliardami wiadomości.

> Pytania i odpowiedzi

Przyczyna popularności chatbotów jest bardzo oczywista – wspomagają pracę człowieka, a tym samym jego działanie. Automatyzują i usprawniają powtarzalne zadania i procesy, a dodatkowo kreują dobre doświadczenia użytkownika poprzez generowanie interesującego drzewa dialogu. Ludzie postrzegają chatboty jako bardziej innowacyjne, postępowe, pomocne, a czasami nawet ekscytujące. Pozwalają one na to, aby w sytuacji gdy potrzebujemy wiedzy wykraczającej poza zakres wiedzy bota, do rozmowy włączył się konsultant. Jako że część obcujących z asystentami głosowymi (ang. Voice Assistant, VA) zdecydowanie woli wiedzieć, że rozmawia z maszyną, a nie z człowiekiem, możemy za pomocą awatarów i powiadomień informować użytkowników, kiedy komunikacja odbywa się z niehumanoidalnym botem, a kiedy z człowiekiem.
Jednym z najczęstszych scenariuszy wykorzystania VA jest stworzenie bazy wiedzy z często zadawanymi pytaniami (ang. Frequently Asked Questions, FAQ), tzw. QnA chatbota. Wiele organizacji publikuje listę z FAQ-iem jako dokumenty lub strony internetowe, co sprawdza się dobrze w przypadku małego zestawu par pytań i odpowiedzi, ale przeszukiwanie dużych dokumentów może już być trudne i czasochłonne. Dlatego tak popularne stają się chatboty, które po zadaniu pytania w kilka sekund znajdują prawidłową odpowiedź, a to wszystko dostępne w jednym miejscu.

Jedną z wielu platform oferujących możliwość stworzenia i hostowania bota jest Microsoft Azure. Na tej platformie dostępna jest usługa językowa (ang. Language service), która umożliwia tworzenie bazy wiedzy zawierającej pary pytań i odpowiedzi, w jednym z wielu dostępnych języków. Zbiór ten najczęściej używany jest jako zasób, z którego bot wyszukuje odpowiedzi na pytania przesłane przez użytkowników. Usługa Language service jest nowszą wersją usługi QnA Maker.

> Tworzenie zasobu językowego

W celu utworzenia i hostowania bazy wiedzy z zestawem pytań i pasujących do nich odpowiedzi potrzebujemy utworzyć swoją własną instancję zasobu językowego w ramach subskrypcji platformy Azure. Aby to zrobić, należy:

1. Otworzyć portal Azure (pod adresem portal.azure.com) i zalogować się przy użyciu konta Microsoft skojarzonego z posiadaną przez nas subskrypcją platformy Azure.
2. Wybrać przycisk Create resource, wyszukać Language service i utworzyć nowy zasób.
3. Kliknąć przycisk Select pod zestawem opcji Custom question answering. Następnie kliknąć przycisk Continue to create your resource.
4. Na następnej stronie należy podać takie informacje jak: Subskrypcja (ang. Subscription), grupa zasobów (ang. Resource group), lokalizacja, w której chcemy utworzyć nasz zasób (ang. Region), unikalna nazwa dla naszego zasobu (ang. Name), warstwa cenowa, która pozwala na dostosowanie naszej bazy wiedzy pod względem wydajnościowym (ang. Pricing tier), lokalizację dla usługi Azure Search (ang. Azure Search location) i warstwa cenowa dla usługi Azure Search (ang. Pricing tier). Lokalizacja dla usługi Azure Search powinna być w tym samym globalnym regionie, co usługa Language service. Custom Question Answering używa Azure Search do indeksowania i odpytywania bazy wiedzy z pytaniami i odpowiedziami. Musimy także zaznaczyć, że zgadzamy się z regułami korzystania z usługi (ang. Legal Terms) i że będziemy odpowiedzialnie z niej korzystali (ang. Responsible AI Notice). Responsible AI to termin odnoszący się do podejścia do oceny, rozwoju i wdrażania systemów sztucznej inteligencji w sposób bezpieczny, godny zaufania i etyczny oraz podejmowania odpowiedzialnych decyzji i działań.

> Tworzenie projektu „question answering”

Po utworzeniu usługi Language service możemy przejść do utworzenia bazy wiedzy składającej się z pytań i odpowiedzi, które potem będą wykorzystywane przez naszego bota podczas konwersacji. Możemy użyć portalu Language Studio, aby utworzyć taki projekt. Bazę wiedzy zawierającą pytania i odpowiedzi dotyczące życia pszczół tworzymy w następujący sposób:

1. W nowej karcie przeglądarki przechodzimy do portalu Language Studio pod adresem language.azure.com i logujemy się przy użyciu konta Microsoft skojarzonego z naszą subskrypcją platformy Azure.
2. Jeśli pojawi się monit o wybranie Language service, wybieramy następujące ustawienia:•Azure Directory – katalog Azure zawierający naszą subskrypcję;•Subskrypcja platformy Azure – nasza subskrypcja platformy Azure;•Language resource – wcześniej utworzony zasób językowy.
3. Na górze portalu, w menu Create new, wybieramy Custom question answering.

[...]

Autorka pracuje jako Senior Chatbot Technology Specialist. Jest niezależnym konsultantem, trenerem i prelegentem na konferencjach. Od ponad 16 lat zajmuje się technologiami Microsoftu, głównie .NET, AI i Azure, w tym programowaniem i optymalizacją aplikacji.