Jednym z ważnych i czasochłonnych zadań działu IT jest dostarczanie wsparcia technicznego pracownikom firmy. Podpowiadamy, jak za pomocą darmowego systemu zarządzania zgłoszeniami usprawnić rozwiązywanie problemów użytkowników infrastruktury IT.

Problemy dotyczące działania sieci, stacji roboczych lub aplikacji w wielu firmach zgłaszane są do działu wsparcia technicznego najczęściej telefonicznie. Niestety, jest to mało efektywny sposób zarządzania zgłoszeniami, który nie pozwala na automatyczną ewidencję przypadków, tworzenie bazy wiedzy oraz udostępnianie wypracowanych rozwiązań innym pracownikom. Innym popularnym sposobem komunikacji na linii użytkownik-administrator jest prosty system e-mailowy. Jednak sprawdza się on wyłącznie w przypadku prowadzenia helpdesku dla kilku czy kilkunastu pracowników. W sytuacji gdy trzy-cztery lub więcej osób z działu IT ma sprawnie zarządzać zgłoszeniami przychodzącymi od dużej liczby użytkowników, warto wdrożyć system ticketowy.

> Jak działa system ticketowy

Zgodnie z definicją systemy ticketowe to narzędzia, które usprawniają masową komunikację pomiędzy ograniczoną liczbą osób odpowiadających i niczym nielimitowaną rzeszą pytających. Podstawowa funkcjonalność systemów ticketowych pozwala na gromadzenie i zarządzanie zgłoszeniami, odpowiednią ich kwalifikację oraz dostosowanie późniejszych działań do charakteru problemu. Dzięki temu osoby wysyłające zapytanie mogą liczyć na sprawną i fachową obsługę, a firma ma możliwość ewidencjonowania liczby zgłoszeń i w razie potrzeby zwiększenia zatrudnienia w dziale pomocy technicznej.