Co to jest umowa SLA? Jakie zagadnienia powinny być w niej uregulowane? Na jakie zapisy należy zwrócić uwagę przed podpisaniem kontraktu? Czy warto zawierać tego typu zobowiązania? Podpowiadamy, jakie zapisy należy stosować, by skutecznie egzekwować swoje prawa.

Dziś nikt już nie wyobraża sobie prowadzenia działalności gospodarczej, a w szczególności masowej komunikacji z klientami czy pracownikami wewnątrz firmy inaczej, niż za pomocą internetu. Gdy nie działa serwis WWW, skrzynka e-mailowa albo gdy łącze jest słabe, praca stoi w miejscu, a to zwiastun przyszłych kłopotów i niezadowolenia klientów, których techniczne problemy przedsiębiorstwa w ogóle nie obchodzą. W dużych firmach nad sprawnym działaniem systemów informatycznych czuwają pracownicy działów IT. Mniejsi przedsiębiorcy, których nie stać na własnego informatyka, zdani są, niestety, na „łaskę” dostawy internetu. Dlatego też w ostatnich latach wielu przedsiębiorców wprowadza politykę optymalizacji wydatków i, w trosce o wysoką jakość wykonywanych usług, decyduje się na wdrożenie w swojej firmie umowy SLA. Przyjrzyjmy się bliżej zaletom takiego kontraktu.

> Zakres umowy

Umowy SLA charakteryzują się dokładnie zdefiniowanymi, mierzalnymi parametrami świadczenia konkretnych usług, dostosowanych do potrzeb klienta. SLA jest kontraktem o tyle nietypowym, że wymaga dopracowania dużej liczby szczegółów i sporej wiedzy technicznej. Często na etapie negocjowania warunków kontraktu klientów nie interesują dokładne dane techniczne, co jest jednak dużym błędem. Dla użytkownika zazwyczaj najważniejsze jest to, by poczta działała i strony internetowe szybko się otwierały. Jednakże, by mieć pewność, że umowa jest dostosowana do rzeczywistych potrzeb danego odbiorcy, należy poważnie podejść do negocjacji jej warunków, najlepiej przy udziale doradcy/informatyka albo co najmniej po zasięg­nięciu jego opinii. Należy bowiem pamiętać, że w ramach długoterminowej współpracy strony będą się do tej umowy często odwoływać. Musi być więc ona na tyle precyzyjna, by w razie jakichkolwiek kłopotów każda ze stron znalazła w niej procedurę rozwiązania problemu.